Как правильно ответить клиенту, который позвонил на линию и рассказал об инциденте, когда курьер не увидел комментарий к заказу и позвонил в домофон, разбудив ребёнка? Ниже я расскажу о своем опыте и как я справился с подобной ситуацией. Когда я работал курьером, однажды мне пришлось столкнуться с подобной ситуацией. В заказе был комментарий о том, что клиент просит не звонить по телефону, так как у него спит ребенок. Курьер, не заметив комментария, решил позвонить в домофон, в результате чего ребенок проснулся. Клиент, озлобленный произошедшим, позвонил на линию и рассказал о случившемся. Первое, что я сделал в данной ситуации, это выслушал клиента. Он был разочарован и возмущен тем, что его просьба была проигнорирована и ребенок был разбужен. Я затем извинился и подтвердил, что это недопустимо и не соответствует нашим стандартам качества обслуживания. Я сказал клиенту, что буду разбираться в этом инциденте и попытаюсь найти решение, которое устроит его. Далее, я связался с курьером, чтобы узнать его точку зрения по этому поводу. Он признал ошибку и извинился за неудобства, сказав, что не заметил комментарий и не подумал о последствиях своего действия. Я попросил его быть внимательнее в будущем и следить за комментариями в заказах. После этого я вернулся к клиенту и предложил ряд вариантов возмещения его неудобств. Мы договорились о частичном возврате стоимости заказа и доставке бесплатного следующего заказа. Клиент был доволен этим предложением и со мной сотрудничать в дальнейшем.
Важно помнить, что при таких ситуациях главное ౼ быть открытым для диалога с клиентом, выслушать его и проявить понимание. Извинение и признание собственной ошибки также являются ключевыми элементами в решении проблемы и восстановлении доверия со стороны клиента.