Отношение пользователей к компании является одним из ключевых показателей её успеха и развития. Каждая компания стремится удерживать своих клиентов и создать для них комфортные условия работы. Однако, как можно узнать, насколько лояльны клиенты к компании?
На сегодняшний день, одним из самых простых и распространенных методов для измерения индекса лояльности является Нет Промоторов (Net Promoter Score, NPS). Автором этой методики является Фредди Рейчелд, который впервые представил ее в 2003 году;Расчет NPS осуществляется на основе ответов клиентов на вопрос⁚ ″На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт своим друзьям или коллегам?″ Ответы клиентов оцениваются на десятибалльной шкале, где 0-6 означает низкую лояльность, 7-8 ― среднюю, а 9-10, высокую.Для расчета индекса лояльности NPS необходимо обобщить ответы клиентов и определить следующие показатели⁚
1. Процент промоторов (Promoters) ― клиенты, оценившие свою лояльность на 9-10 баллов.
2. Процент неутральных клиентов (Passives) ― клиенты, оценившие свою лояльность на 7-8 баллов.
3. Процент критиков (Detractors), клиенты, оценившие свою лояльность на 0-6 баллов.
После этого, для расчета NPS необходимо вычесть процент критиков из процента промоторов. Таким образом, получается число от -100 до 100, которое показывает общую лояльность клиентов к компании.
Преимуществом NPS является его простота и наглядность. Он позволяет быстро измерить уровень лояльности клиентов и предоставляет компании информацию о ее точках роста и улучшении качества продукта или услуг.
Однако, для более точной оценки лояльности клиентов, компании могут использовать и другие методики, такие как CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) и другие.
В итоге, важно осознавать, что мониторинг и анализ отношения пользователей к компании является неотъемлемой частью ее развития. Использование простой и эффективной методики, такой как NPS, позволяет компаниям получить ценную информацию о своих клиентах и принять меры для повышения их лояльности. Я сам использовал эту методику в своей компании и был приятно удивлен результатами, которые помогли нам улучшить наше взаимодействие с клиентами.