Мне, как профессионалу в области маркетинга, было интересно изучить методику расчета индекса лояльности, и я решил самостоятельно опробовать ее. Методика, которую я использовал, является одной из самых простых и на сегодняшний момент весьма распространенной.
Автором данной методики является Фредерик Райчолд, американский экономист и специалист в области маркетинга. Он разработал эту модель в 1980 году и она получила название Net Promoter Score (NPS). Основной идеей этой модели является измерение лояльности клиентов и оценка их готовности рекомендовать бренд или компанию своим друзьям и знакомым.Осуществление расчета показателей индекса лояльности по методике NPS не требует особых сложностей. Для начала, необходимо провести опрос среди клиентов, задав им всего один вопрос⁚ ″На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/бренд своим друзьям или знакомым?″ Ответы могут быть оценены по 10-балльной шкале, где 0 означает ″не вероятно″, а 10 – ″очень вероятно″.После проведения опроса, клиенты делятся на три группы в соответствии с их ответом⁚
— Детракторы⁚ клиенты, оценившие свою вероятность рекомендации в диапазоне от 0 до 6. Они неудовлетворены и могут промовить о компании/бренде негативно٫ нанося ущерб репутации.
— Пассивные⁚ клиенты, оценившие свою вероятность рекомендации в диапазоне от 7 до 8. Они довольны, но не особенно активно рекомендуют компанию/бренд.
— Промоутеры⁚ клиенты, оценившие свою вероятность рекомендации в диапазоне от 9 до 10. Они восторженные и готовы рекомендовать компанию/бренд другим.
И наконец, проводится расчет показателя NPS путем вычитания процентного соотношения детракторов из процентного соотношения промоутеров. Полученное число будет являться вашим индексом лояльности.Например, если 20% клиентов являются детракторами٫ 30% – пассивными клиентами٫ а 50% – промоутерами٫ то формула расчета NPS будет следующей⁚
NPS 50 ⎯ 20 30
Таким образом, индекс лояльности составляет 30.
Методика NPS позволяет компаниям быстро и эффективно измерять лояльность своих клиентов. Она также обладает возможностью сравнивать результаты с другими компаниями в отрасли и отслеживать динамику изменений во времени. Этот простой инструмент помогает понять, насколько компания успешна в создании здоровых отношений с клиентами и повышении уровня их лояльности.
В заключении, методика расчета индекса лояльности NPS является простым и эффективным способом измерить уровень лояльности клиентов. Ее использование помогает компаниям оценить свои результаты и принять меры для улучшения обслуживания клиентов.