Внедрение клиентоориентированности в компании ⎻ весьма сложный и многогранный процесс. Иногда не смотря на все усилия, результаты не появляются так, как было задумано. Хотелось бы рассказать о своем личном опыте внедрения клиентоориентированности в компании ООО ″Мирекс″ и поделиться ошибками, которые были допущены, и которые могут помочь избежать их в будущем.
Первая ошибка, с которой я столкнулся при внедрении клиентоориентированности в компании, ⎻ это отсутствие разработки подходящих мер для оценки качества работы с клиентами. Наняв внешних консультантов, мы получили скрипты и инструкции, но не определили как оценивать успешность и эффективность работы с клиентами. Мы просто предполагали, что после внедрения скриптов качество работы с клиентами должно улучшиться, но мы не могли точно определить насколько именно. В результате, мы не смогли измерить результаты внедрения и проследить за его эффективностью.
Вторая ошибка, которую мы допустили, ― это отсутствие полной поддержки и вовлеченности руководства. Внедрение клиентоориентированности требует активного участия всех уровней руководства. В нашей компании, руководство было занято другими проектами и не уделяло достаточно внимания внедрению клиентоориентированности. Без руководства, которое поддерживает и продвигает новые подходы, непросто реализовать изменения на всех уровнях компании и усилить клиентоориентированность.
Третья ошибка, которую мы совершили, ― это отсутствие обучения и поддержки для сотрудников. Внедрение новых скриптов и подходов требует от сотрудников изменения привычных рабочих методов. Однако, мы не предоставили им достаточное обучение и поддержку, чтобы успешно освоить новые навыки и принять новую философию работы. Без поддержки и обучения, сотрудники ощущали неуверенность в своих способностях и не могли эффективно применять новые методы работы с клиентами.