Задание 1⁚ опишите реальную ситуацию неудавшейся коммуникации
В прошлом году у меня возникла ситуация, когда я столкнулся с неудавшейся коммуникацией, которая привела к недоразумениям и конфликту. На тот момент я работал в компании и отвечал за контакт с клиентами по электронной почте. Моя задача была предоставить информацию о наших услугах и ответить на все вопросы клиентов. В один день, мне поступило письмо от клиента, который интересовался условиями доставки товара. Я быстро просмотрел его письмо и сочинил ответ, указав все необходимые сведения, которые, по моему мнению, помогут клиенту; Я задумался, также о возможности предложить ему наши новые услуги, которые могли бы быть ему полезными. Однако, когда я получил ответ от клиента, я понял, что моя коммуникация не удалась. В своем ответе, клиент выразил свое недовольство, указав, что полученная информация не отвечает вопросам, которые он задал. Он также отметил, что мое сообщение было неясным и запутанным. В данной коммуникативной ситуации, я выступал в роли коммуникатора, а клиент ⎻ в роли реципиента. Мое намерение заключалось в том, чтобы предоставить ему информацию, а также привлечь к нашим новым услугам. Однако, мое представление о клиенте было искажено ー я полагал, что он уже знаком с нашей компанией и услугами, но на самом деле, это была его первая попытка связаться с нами. Кроме того, в данной коммуникативной ситуации были такие элементы коммуникативного поля, как контекст (связанная с услугами доставки), цели (получение информации о доставке) и обмен ролями (я, как коммуникатор, и клиент в роли реципиента).
В данном случае, коммуникативным барьером стало мое недостаточное понимание запроса клиента, а также некорректная формулировка моего сообщения. Я не смог передать информацию четко и ясно, что привело к недопониманию и недовольству со стороны клиента.
В своем ответе, клиент выразил свою обратную связь. Безоценочная связь заключалась в том, что клиент указал на проблему, сформулировал вопросы, которые остались без ответа, но не выражал своего мнения обо мне лично. Оценочная позитивная связь заключалась в том, что клиент выразил благодарность за мою быструю реакцию и ожидание полезной информации. Оценочная негативная связь проявилась в том, что клиент выразил недовольство и указал на непонятность и запутанность моего сообщения.
В результате этой неудавшейся коммуникации, я осознал необходимость быть более внимательным к потребностям и запросам клиентов. Я понял, что нужно ясно и четко формулировать свои сообщения, особенно когда речь идет о предоставлении информации, и учитывать опыт и представления реципиента о нашей компании. Этот опыт помог мне стать более эффективным коммуникатором и избегать подобных недоразумений в будущем.